天津天控科技有限公司售后服务方案

天津天控科技有限公司售后服务方案

售后服务体系及措施

售后服务能力及服务保障

售后服务保障

我公司建立有一支力量雄厚的技术支持与服务专业队伍，以便为用户提供全方位的技术服务，帮助用户正确地选择和使用产品，及时为用户解决设备运行中所遇到的各种问题。

a.设备运到现场，我方业务人员同时到达，协同用户开箱验货并提供有关设备的搬运、仓储等注意事项的技术咨询服务。

b.设备进行安装调试阶段，我方根据用户要求安排经验丰富的售后工程师到现场指导安装，协助调试，直至设备正常投入运行，设备安装完毕后，协助进行通电试验，模拟联动和带负荷试运行。

c.我公司免费为用户培训操作人员，传授产品操作及简单维修保养知识，加强与用户联系，重视用户意见，制订用户产品质量跟踪信息卡制度，建立用户档案，并且对产品进行跟踪回访，了解运行情况，以确保产品长期安全运行。

d.质保期内因产品质量问题出现的元器件不合格，我公司免费维修或更换元器件。

服务及时性保障

我公司的售后服务体系完全按照ISO9001（TC176）质量管理体系实施，并把产品质量和顾客满意度作为重要管理目标，使售后服务及时性得到有效保障，高效率、全方位的为用户服务。我公司客户服务部门主要职责是及时准确高效地完成客户的售后需求，在多个项目中，我公司服务人员仅用不到48个小时就到达用户现场，快速解决用户问题。

持续服务能力

我公司承诺产品终身服务，并定期回访走访，了解客户使用中的需求及设备运行情况，即便以上项目在过质保期后，我公司也会根据以上项目需求制定设备优化方案，对一些老化元件提出科学合理的评估，并保证以低于市场成本价格对老客户项目进行更换或保养。

用户回访制度

我公司采用用户现场走访及电话回访相结合的回访制度，每年春秋季节由售后服务主任工程师带队，定期对大客户进行现场回访，针对客户需求制定详实的用户培训计划，向用户传授产品使用方法和维护保养技巧，并了解听取设备运维人员产品运行中的疑问，讲解经典用电案例，提高运维人员安全意识；此外，每次服务完毕后，会及时对客户进行电话回访，了解售后服务满意度及用户需求。

服务管控

公司将所有外购产品纳入公司产品质量及服务管理体系，实施统一的质量管理及服务考核模式，建立有合格供方档案名单，针对供应商实施管控，对于出现产品质量问题或服务不及时的供应商，及时发函警告、扣指标分、列入观察名单、直至取消其合格供方资格。所有合格供应商，要在招标时响应客户需求并满足客户潜在需求。

通过与用户和供应商进行密切的配合，了解客户对元器件产品的反馈意见，运行良好的及时支付货款，建立长期、友好供货合作关系，并针对我公司客户特殊需求做到积极响应，针对产品问题，要求供应商必须以快的方式满足客户需求，同时提供合理的分析报告和纠正预防措施。

售后服务措施

以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。

售后服务具体实施

售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理。

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥较大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程

二、售后服务内容

1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意

3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

三、售后服务的标准及要求

1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决

3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系

4 接到服务信息，应在1小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

用户服务资料归档流程

售后服务工作流程

现场技术小组：属于一线工程实施或者技术支持人员，是我公司派出现场巡视的技术小组。技术小组按照《标准化服务流程》 中的工作要求，进行项目实施和管理，以及受客户委托管理相关广告标识得的维护与检修。技术小组成员都接受过严格的专业训练，能够立即处理现场现场绝大部分问题。如果遇到尚不清楚、无法解决的技术问题，小组在短时间内将其转交给专业服务中心处理。

专业服务中心：是公司的管理技术核心部门，集中了公司大部分的技术精英。专业服务中心成员对施工技术经验丰富，而且在管理项目和客户支持方面具有丰富的经验。专业服务中心接受现场技术小组转来的有关问题，并进行研究，给出解决方案建议，交现场 技术小组落实解决，并记录入公司的咨询服务数据库中。

工厂：集中了我司优秀的加工人员，可以快速生产出故障配件，为现场检修维护做出充足保障。

售后服务部门职能

1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。

2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。

3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。

4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。

5）向相关部门反馈客户意见及建议。

6）受理办事处的产品退货、换货。

5 、售后服务部门的主要工作说明

1）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司售后服务部门是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。

4）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

5）开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而较大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

6、售后服务工作原则

1）售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。2）接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。

3）确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户并解决问题。

4）遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

售后服务的内容

1、正常工作状态下定期派出技术人员到现场，对各系统设备进行性能测试维修，排除隐患，处理积压问题。

2、系统出现故障时，及时派出技术人员到现场维护，根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。

3、对配管及线路进行巡检，保障线路畅通。

4、对保修期外的产品，通过公司报价（包括零配件，人员出差等），果断排除故障，让用户满意。

5、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。

6、定期组织人员对重点区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见；

7、为用户操作、维护人员进行技术培训，以便操作人员能熟练操作该系统并能发现故障，排除简单故障。

8、运行值班人员在操作运行期间如有不明之处或影响一般性正常运行的故障，将及时给予电话服务支持。

9、运行值班人员在操作运行期间如有不明之处或影响一般性正常运行的故障，将及时给予电话服务支持。

10、合同期内最后一个月进行一次维修检查，对维修保养范围内的系统进行全面的检查和调整，检查内容包括系统设备及线路维修。

11、建立维护档案记录事件和时间，并由双方签字认可。

12、设备及零部件更换需采用原品牌、原规格型号产品，若原厂家产品转停产，需购技术指标相同的设备，并经甲方认可后方可使用。

售后服务人员工作职责

(一)    客服专员

1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。

2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电话、联系人。

3.收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。

4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。

5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以较低成本达到终目的。

6.测试产品，确定产品的故障。

7.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。

8.定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。

(二)    售后工程师

1.主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。

2.配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决方案。

3.认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。

4.每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至品质部。

5.定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》

6.按时完成上级主管临时交办的任务。

7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。

售后服务管理制度

(一)售后服务的标准及要求

1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。

2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。

3.售后服务部的电话不能无人值守，必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。

4.售后服务人员手机不得无故停机，关机。节假日也不例外。使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，瑞致达售后，有什么可以帮您？

5.售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

6.若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出通报或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

7.顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。

8.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。

9.录入的信息一定要准确、完整，不允许因个人原因，导致数据丢失，对日后的统计数据造成影响。

10.售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的售后机器，必须及时向公司领导汇报，重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。

(二)接受客户意见与建议

1.客户提出意见与建议客服应表现出积极接受并感谢的态度“您好！感谢您对瑞致达的关注与支持，我们会认真听取您的意见和建议，并安排相应的人员跟进再次感谢您

2.客户提出意见后、应及时记录在案，并对客户表示感谢“您的建议很重要我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持“或者”非常感谢您给我们提出这个建议。谢谢您的支持，再见。

(三)特殊情况处理技巧

1.电话受理时如遇客户没有话音，可礼貌的提示客户电话已经接通、经提示仍然没有话音，可能是客户能够听得到我方的声音、而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询

2.电话受理时如遇客户听不到我方的声音而我方能听到客户的声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法结束通话后，应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况 。

3.遇到电话杂音太大无法正常听清时，客服可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行咨询，经获准后应向客户致谢。

4.遇到客户咨询时语速过快或者过慢时、客服的语速不需要完全，跟随客户的语速进行调整，可以进行微调后与客户进行沟通。

5.电话受理如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示客户电话话音过小是否可以将话筒拿走，待客户调整后客服应向客户致谢。  

6.客户咨询或者投诉时叙述不清，较为繁琐、客服应善解人意。用客气周到的语言引导或提示客户描述所要咨询的问题 。

8.对于尚未开通的业务咨询，应向客户致歉

9.如遇客户向客服致谢时，必须回答“不客气这是我们应该做的

10.如遇客户向客服致歉时，必须回答“没关系X先生/小姐您不必介意。

(四)服务禁忌

客服电话工作禁忌包含但不限于以下内容

1.讲话时轻易打断客户说话

2.与客户沟通过程不说普通话

3.在客户挂机前挂机

4.在同客户沟通过程中与同事交谈

5.通话过程中出现较长时间冷场5秒以上

6.精神萎靡态度懒散

7.与客户发生争执

8.责问、反问、训问或谩骂客户

9.与客户闲谈或者开玩笑

(八)服务态度

1.多使用敬语“您好请谢谢对不起再见”

2.在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方，不能无故打断客户说话。

3.在与客户沟通过程中不能出现服务忌语

4.不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时不能不懂装懂不得推诿、搪塞客户。

5.工作中出现差错——要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。  

6.在向客户解释完毕后，要与客户确认是否完全明了。当客户不能完全明了时应了解清楚客户不明白的地方再重新。   

7.在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。

8.要集中精力，及时回答客户提出的问题。

(九)处理技巧

1.快速、准确判断需求迅速弄清客户意图简明扼要归纳复述客户反映的信息内容。

2.控制交谈的主动性在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息。

3.专业熟练度在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题。

4.通俗易懂性在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解。

5.回答针对性要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。

五、顾客抱怨和投诉处理服务

1.在接听投诉电话或接待投诉客户时，需认真倾听，了解消费者的心声，让消费者感觉到自己被重视。

2.在处理投诉时，要理智地解决问题，不得与消费者发生争执，以免矛盾激化。

3.对待投诉的消费者，要有礼貌，注意语言的语调及音量，态度要诚恳。

4.在了解清楚情况后，需向消费者说明投诉处理需要的过程及配合时间，向消费者承诺投诉处理的时限、预期结果。向消费者承诺的服务要真实、可行、明确，已承诺的就必须要兑现。

售后服务培训及考核的管理制度

(一)培训：定期对售后服务人员进行服务技巧、服务理念、培训技术等。

(二)定期考核：定期对售后服务人员在技术水平、服务态度、业务熟练程度等各方面进行考核，做到奖优惩劣。

售后服务内容

我公司在产品维护方面经验相当丰富，有专业的售后服务团队，我公司非常重视本项目，将为该项目设立专人售后服务制度，负责质量投诉处置，在做好售前服务的同时，保证做好售后服务。

根据本项目情况为确保售后工作的顺利开展，在组织架构管理上采取机构负责制，公司售后部门下设：售后服务部，技术支持部，服务台。

1.售后服务组如接到甲方投诉，获取被投诉产品详细资料，及时通知质量检验部和应急小组，向甲方回复投诉的处理结果，如质量问题及时更换让甲方满意。

2.质量检验部职责：

2.1接受投诉，获取被投诉产品详细的资料，组织被投诉问题的调查，并向投诉处理小组提供调查分析结果，向甲方解释投诉的处理结果，提高对被投诉问题的技术分析。

售后服务工作原则

（1）售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。

（2）接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。

（3）确认投诉后，严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。

（4）监督投诉问题的落实。

（5）遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

售后服务作为企业整体服务中为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的新信息，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略提供决策依据。

售后电话服务

（1）客户来电咨询我司的产品信息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。

（2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者可以在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。

（3）若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在3个工作日内必须与之处理。

（4）电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员不应立即给予正面回答。

（5）不论是我司的新顾客还是老顾客，购买我司的产品者，公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾客对于其购买产品的熟知程度；产品的特性是否符合顾客要求；上门服务人员的态度是否良好；对于我司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

退货服务

在我司为你提供的产品，在合同规定以及合理的范围内,顾客可以申请退货,其中有这样一些注意流程：

（1）顾客对产品提出异议

（2）公司售后服务人员给予顾客合理的解释；产品不能使用而要求退货，我司承诺给顾客无条件的退货补偿（人为损坏不包括在内）；

（3）售后服务人员对产品进行检查，其中包括产品的质量、信息等。

（4）设备检查完毕，进行退货单的填写（设备基本情况、退货缘由、意见）。

（5）售后服务人员对此次退货情况进行阐述，交由上级管理层处理。

注：以上所以服务和措施均应符合国家的法律法规，售后服务协议不得有违国家的规定以及公司条款，顾客的权利以及我司的义务必须严格按照售后服务协议来执行。在各种售后服务中，公司员工应大限度的以满足顾客的需求为目标，不得以为顾客服务为借口而私自收取顾客利益，损害我司利益等行为，违反者必将严重处罚。

信息收集及整理分析

信息收集

(1)信息来源：《电话服务记录》《客户产品质量处理意见表》《产品质量处理单》《售后信息反馈意见表》《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录为电子文档，并定期提交质量项目师整理。

(2)售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户咨询记录，服务需求记录等报表。

(3)售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》，每次提交售后服务部。通过视频，照片，电子文档等方法，详细记录故障情况。并整理成资料提交售后服务部。

(4)售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不同地方针对本行业进行信息收集汇总。

信息整理分析

（1）由售后专门人员每月对《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》，故障视频，照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。

（2）对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警分析出现此类问题原因。

（3）对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我司产品的客户感知度、满意度，从中分析产品应当得到改善的地方。

（4）对以上所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不同的问题进行不同的处理，技术上的问题交由技术开发人员对产品完善；服务问题交由服务部人员进行处理，一是对售后服务人员知识培训；二是对售后服务人员的行为礼节培训；三是要进行服务流程的熟悉；必须使得公司的售后服务质量高效快速,得到顾客满意的评价。

（5）、售后服务流程

我们将所有售后服务工作的基本模块进行流程化、标准化，将许多客户常见问题进行汇总，整理统一存档，并对每一位基层员工进行宣传及培训，使得客户能得到同质的标准化服务。

客户档案管理：为了更好的管理不同的客户群体，我司建立了相应的客户档案管理系统。在签订合同之时，就开始在这个系统中为客户建立档案，以便后续的维护维修服务。在项目验收完毕以后，所有作业记录将归档到售后服务部门，统一建立客户档案。

售后服务流程图

售后服务进度安排

我公司提出和项目单位一起组建适于本项项目系统平台实施和管理的组织和领导机构。

本项组织机构图如下：

具体供货、制作实施步骤

为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我公司将整个实施过程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具体任务分为多个环节。项目实施环节统计如下：

投诉流程、满意度调查制度评价

接待投诉管理

为了实现“服务无盲点，服务无挑剔，客户无怨言”的服务目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待甲方反馈的每一信息，特制定本制度：

1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受服务单位的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将甲方反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。

2、每一位员工都有责任收集来自甲方关于物业服务管理的看法、建议、意见等。

3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好”。

4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向领班汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

7、员工应认真做好本职工作，积极为客户提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

8、对客户的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

9、对投诉要记录，投诉资料要存档。

劳力安排保证措施

加强服务人员的思想教育，充分认识完成工期目标的重要性，调动人员的积极性,发挥经济杠杆作用,对随意脱岗人员给予经济处罚。

(1）要注重素质。项目服务人员素质直接影响项目服务质量，项目服务人员素质审查要严把关，如道德纪律:主要看项目服务人员的精神面貌、与采购人配合、沟通纪律性，要求是一支能吃苦耐劳、有与采购人配合、沟通、守纪律、过得硬、有领队的队伍;身体条件:有些项目服务项目服务劳动强度很大，作业时间长，有时要发扬连续作战的精神，没有健康的体格是难以完成任务的，故要选身强力壮以中青年为主的团队;他们中有相对稳定的弱电电工等技术工人，具有一定的独立作业能力。

(2）要注重教育。教育是先导，只有适时耐心的教育，才能使项目服务团队的素质不断提高。教育内容要有针对性，包括:法制教育、纪律教育、文化技术、安全、环境保护教育等。

(3）员工资及时发放，根据每月做出的员工工资表，按月及时发放。

售后技术人员组成

作业人员体系

“用户第一，服务至上”是公司始终坚持的经营宗旨，以优惠的价格为用户提供优质产品,优良服务是公司一贯奉行的经营方针;“专业、诚信、及时、周到、热情、高效”是公司永远遵循的经营理念

公司自成立以来，一直以客户需求为导向，为客户创造价值的核心理念，悉您所需、为您所用，以客户对产品的功能需求制定产品策略、提供解决方案，彻底打破传统以产品品牌为主的销售模式，我们将围绕客户的需求持续创新。为了规范售后服务流程，以及不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。

售后服务宗旨

我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”的服务原则，努力为用户提供优质服务。力求使用户满意，并一贯认为用户的满意要远比竞争更为重要。

在仪表设备方面，我公司针对各个客户所需不同，建立客户档案，从而使各部门技术经理迅速的了解不同客户所有部门的机型及所需耗材，有效地安排各部门技术人员在接到客户需求电话起3小时内上门解决客户问题，从而提高客户的工作效率。我公司以“环保、健康、快捷的上门服务解决客户需求”为己任，让客户的打印机、复印机在享受我公司提供的免费保养、维修的同时得到健康安全、快捷实惠的耗材产品的配送、维修及退换货等服务，从而大大提高办公效率。我公司还为不同客户量身定做并提供“办公系统安全解决方案”，从“安全、稳定、价值、独享、方案”五个层面，协助客户提高工作效率的同时，更好地降低办公成本。

安全:确保健康安全和信息安全

在所有的医用设备（耗材)中，健康安全关系到使用者的切身利益，我公司坚持“客户健康第一”的原则，在众多品牌中甄选原材料品质一流的耗材品牌，产品均无毒无害。而信息安全则关系到企事业的机密信息，尤其是政府、军队等保密性较强的单位对信息安全及保密均有严格的要求。

稳定:提升企业形象和办公效率

经常有客户向我们反馈，由于品质不稳定医用设备（耗材)在关键时刻总是很不争气,打印出给重要客户看的文件黑条、粘手很严重，严重影响客户心目中的企业形象。持续稳定的打印产品品质，不仅能提升企业形象，而且能提高办公效率，降低误工成本。我公司为客户选择的耗材产品，确保产品品质持续稳定，在生产过程中，通过了国际权威STMC测试，产品品质及稳定性均达到国际标准的品牌，请企事业单位客户放心使用。

方案:让客户享有“无忧使用”

我公司有专业的仪表设备技术团队，为客户提供及时、便捷、高效的售前、售中和售后服务方案。从打印需求的分析，到产品及服务方案的制定;从仪表设备的采购、配送，到定期上门检修，医用设备（耗材)的保养、维修等，阳光电子均设有一套完整的服务方案,为确保客户利益,我公司售后服务电话24小时开机，能随时解答客户的疑问，从而确保客户享受到“无忧使用”。

售后服务方式

免费电话技术咨询

当用户产品发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。

现场维护服务

当客户报告的故障通过技术电话和远程维护不能被解决时,本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障,进行维修。包括故障产品的取回和送还。

专业人员配备

公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。

售后服务部有固定维修人员，当工程运转出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。

备用件

针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在产品正常运行中出现的各种问题，在收到用户反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。

配合索赔货物资丢失或破损的损失

货物异常事故种类

1.货损

由于我方在装卸、运输、保管过程中，操作不当，造成物资破损、受潮、变质、污染的损失。

2.货差

由于错转、错交、错装、错卸、漏装、漏卸以及货运手续办理错误等原因而造成的有单无货或有货无单等单货不符，件数或重量溢短的差错。

事故种类与发生原因

货物丢失、破损及异常记录

根据公司要求，发现物资配送异常情况，做好配送异常情况记录表。

普通记录：

1、物资装车并按装载现状与承运人进行交接，发生非属承运人责任的货物灭失、短少、变质、污染、损坏和内容不符。

2、随附在货物运单上的单证丢失。

3、物资发生非属承运人责任所造成的损失。

4、收货人要求证明与物资数量、质量无关的其他情况。

货运事故记录：

1、物资在运输和作业过程中发生溢余、灭失、短少、变质、污染、损坏等事故，应及时编制货运事故记录。

2、必须在交接或交付货物的当时编制货运事故记录，任何一方不得拒编，也不得事后补编写（货运事故记录反映事故当时的真实情况）。

3、货运事故记录的各栏必须填写清楚，如有更改应由交接双方经办人员再更改处盖章。

4、不得判定责任（真实记录，不做结论）。

5、一张运单中有数种品名时，应分别写明情况。

6、内容必须填写真实，不能用揣测、笼统词句，事故情况要记录仔细、准确、具体。

7、事故报告包括内容有基本情况；货物灭失或损失的原因；运输工具状况；关封状况；其他情况。如有必要，需加入照片、证人证词、检验报告。

货物丢失、破损及异常索赔

发出索赔通知：

1、配合公司备妥各种有关证明文件，在期限内向责任人或其代理人正式提出索赔要求。

2索赔与理赔的含义：

（1）索赔：因货运事故造成的损失，提出赔偿要求的行为。根据法律规定或习惯做法，应按照一定的程序提出索赔，并提出能证明事故的原因、责任和损失的单证。

（2）理赔：即索赔的受理与审核，也就是说在受理索赔案件后，即须对着一索赔进行审核。通过举证和反举证，明确责任，确定损失金额的标准。如果在赔偿上未能达到一致意见，则根据法院判决或决议支付索赔近。

配合举证：

1、索赔方须对以下6项事实加以证明

（1）索赔方是该货物的所有人或是有权提出这一索赔的人。

（2）侵权行为

（3）灭失或损害的实际货币价值，用以证明索赔人提出的索赔金额是否合理。

（4）灭失或损害发生在责任人的掌管期间。

（5）损害或灭失的具体范围即货物损害或灭失的事实和损害、灭失的程度、状况、具体事项。

（6）索赔的对象应当是对货损负有责任的人，而且必须有实际赔偿责任。

2、索赔单证

（1）索赔申请书或索赔清单

（2）证明索赔人是正当的索赔人的单证

（3）证明索赔的对方负有赔偿责任的单证

（4）证明索赔人提出的索赔金额是合理的单证

3、索赔应注意的事项

（1）索赔证据

（2）准确判定货损原因

（3）索赔金额

（4）妥善保管

（5）防治发货人推卸砸人

（6）关于索赔期限

4、有关部门责任

（1）属于经营单位责任

（2）属于我责任

（3）属于收用货单位责任

（4）属于主管部门责任

（5）属于商检等机构责任

配合处置货物丢失、破损或异常

1、会同公司做好以下工作：

（1）核实灭损程度

（2）裁定是否要停运，并通知货主

（3）征得货主同意安排检验

（4）提出索赔函和索赔清单

（5）提供短损报告、损害估价、检验报告

（6）提供有关票据

（7）提供必要的往来函电

（8）免费提供处置货物丢失、破损或异常后的运输

2、货物丢失、破损及异常保险索赔操作

会同公司做好以下工作：

（1）损失通知

（2）报损时间

（3）保险人接到损害通知后采取的措施

（4）立即向第三者责任方提出索赔

（5）申请检验

（6）采取合理的施救措施

（7）提出索赔的必要单证

（8）及时理赔给付赔款

（9）保险索赔单证：

①保险单或保险凭证正本

②运输契约

③发票

④装箱单

⑤向责任方请求赔偿的函电或其他单证和文件

⑥检验报告

⑦货损、货差证明

⑧索赔清单

3、物资异常处理方法

接收物资时发现的异常

1、物资从仓库出库后检查物资，发现物资的数量不对、串货、货单不符、包装损坏。

2、发现异常的解决办法

（1）物资的数量不对解决办法是

核对出库清单是否正确

查找搬运过程中是否丢失

落实责任人，出现理赔需找责任人。

多货将多余的货物放回原位，并在清单上注明

(2)串货的解决办法：

查找串货原因，查看货位，出入库时是否正确。

盘点物资，查清货位并在清单上注明防止发错货

(3)包装质量的解决办法：

出现轻微破损通知出库人员并进行二次包装，并在单据上注明。

对于破损严重的出现少货的查找原因将责任落实到相关人员。

(4)物资不符解决办法：

仔细核对单据是否是商户所发出的物资。

核对配货清单是否是录入出现失误，是的话作废单据并重新作单。

出库时是否出现串货

(5)物资丢失的解决办法：

寻找物资，确认丢失后补货或者赔偿经济损失

查看监控系统，落实责任人，追究责任人的责任

送货时出现的问题

问题形式

运单录入错误，目的地、联系电话不准确等

装车不合理导致空车率、物资破损率过高

客户订单变更，物资数量增加或减少

配送车辆准备不足导致物资不能及时发出

解决办法

仔细核对单据

合理装卸物资,大不压小、重不压轻。

严格按照配送单据装货，保证货单相符合

物资异常的处理

查找货物丢失原因，落实相关责任人，追究相关责任人经济责任。

回收破损严重的，进行二次派送，相关责任人承担经济责任。

破损不严重的，重新包装进行派送。

与客户协商，对不能签收的货物进行相应的经济补偿。

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